一流客户成功团队的6个考虑因素

随着订阅软件经济的兴起，客户成功(CS)仍然是一个相对较新的领域，不同公司如何定义和衡量它的差异很大。在三家不同的公司成立和发展客户成功团队后，我了解了如何建立一个良好的客户成功团队成功的团队．

高效的客户成功团队最重要的品质包括:

主动的客户顾问，而不是被动的支持

优秀的客户成功经理(csm)能够在潜在的挑战变成客户问题之前识别并解决它们。等待问题出现，然后做出反应会造成问题和解决方案之间的滞后，最终导致客户不满意。要达到这种程度的主动性，使用分析为了发现客户如何与您的产品互动，客户如何在客户旅程中进行转换，并确定您的团队可以影响客户的关键领域客户体验用有意义的行动。

例如，如果您的客户告诉您，他们觉得在启动过程中提出的问题已经在销售周期中得到了回答，那么是时候回顾您在销售和CS之间的过渡，以便启动过程是富有成效的，并确定购买产品的关键原因。这向客户表明，您的组织正在共同努力走向成功，而不是各自为营。之后进行简短的调查新员工培训和/或在入职后定期给客户打电话，可以让你收集数据，帮助你创建一个更积极主动的团队。对你的团队和其他跨职能团队的定期培训也将确保公司以积极的愿景工作。

跨组织的协作团队

由于每个部门都在客户成功中发挥作用，所以应该有一个强大的部门沟通以及团队之间的协作，以确保CS的愿景是一致的。沟通发挥作用的最重要时刻之一是客户从销售团队过渡到CS团队。的销售团队应向所指派的CSM提供所有与客户相关的信息。CSM可以立即了解客户并避免冗余。这是向你的客户证明你个人投资于他们的成功并将与他们一起走每一步的关键时刻。对于客户来说，没有什么比与新的CSM开始第一次对话更令人印象深刻的了，他们感觉就像从销售人员那里开始了一样。

成长型csm

客户保留通常是衡量客户成功团队的方式，甚至可能是通过他们的主要关键绩效指标(KPI)。然而，优秀的CSM不会止步于更新，其目标是扩张;尽可能地进行追加销售和交叉销售。确保扩张是客户成功团队的首要任务;这就是优秀与伟大的区别，因为公司的最终目标是增长。

实施有效和价值驱动的入职过程

对客户来说，没有什么比复杂而缓慢的入职过程更令人沮丧的了。你的csm能做的最糟糕的事情就是安于现状，不担心流失，因为交易已经完成了;我确实看到过沮丧的客户在入职过程中流失。一个优秀的CSM会快速地沟通和展示产品的价值，并竭尽全力确保客户最大限度地使用产品。要开发能够做到这一点的csm，您必须为每个客户定制一个精简的、战略性的入职计划，并为您的csm提供适当的方案培训和工具，这样他们就可以有效地实施这个培训。

强有力的领导

没有人比首席执行官更关注客户成功。首席执行官以及所有高级管理人员应该能够与csm联系，csm可以将他们带入客户帐户，并在需要时请求他们的帮助。由于客户成功部门是一个相当新的部门，领导者将不得不做一些试验和错误，以找出什么适合公司，什么不适合公司。一个不害怕快速失败并继续尝试新事物的领导者是必要的。

战略而非操作

最有效的客户成功团队是以战略为导向的。csm不只是与客户一步一步地完成任务，而是确定每个客户正在寻找的具体结果，并制定将使这些结果成为现实的策略。一个成功的CSM明白每个客户都是独一无二的，因此相同的策略不会适用于所有情况。她/他必须花时间去了解什么能最好地帮助每个客户成功，然后把这一点清楚地传达给客户。

建立一个强大的CS团队对公司的长期健康发展至关重要。客户成功团队负责培养客户关系。拥有客户生命周期中的关键点，csm有能力推动客户更新或让他们流失。在强有力的领导的指导下，开发积极主动、协作和具有战略意义的csm，并遵循高效和有效的入职程序，对于创建强大和有益的客户关系非常重要，这将最终导致公司的增长和扩张。

作者简介

伊米莉亚D 'Anzica的创始人兼首席执行官是GrowthMolecules以及2020年25大客户成功影响者。她的众多专业领域包括与公司合作，创建可扩展的增长和指标驱动的客户计划，从入职到采用，续约和宣传。她还与个人和团队合作，以促进职业发展并实现新的职业目标。在她最近的荣誉中，Emilia被SuccessHacker誉为2020年25大客户成功影响者，并被Survey Sensum誉为2020年全球CX思想领袖。